Tallink Siljalle virtuaalinen asiakaspalvelija Nemo

Virtuaalinen asiakaspalvelija Nemo on aloittanut työnsä Tallink Siljan nettisivuilla intensiivisten suomen kielen opintojen jälkeen. Nemo on vastannut asiakkaiden kysymyksiin Tallink-konsernin vironkielisillä sivuilla jo kohta vuoden ajan, mutta palvelee nyt myös Tallink Siljan suomenkielisiä asiakkaita myyntipalvelun aukioloaikojen puitteissa.

Nemo on Tallink-konsernin ensimmäinen chatbot eli tekoälyä hyödyntävä virtuaalinen asiakaspalvelija, joka on toteutettu yhteistyössä virolaisen start-up-yritys AlphaBluesin kanssa. Tallink-konsernin asiakaskokemusjohtaja Martin Mürk totesi keväällä 2018 Nemoa ensimmäistä kertaa esiteltäessä, että chatbotin hyödyntäminen asiakaspalvelutilanteissa on yksi nopeimmin kasvava trendi kansainvälisellä matkailualalla. Se ei kuitenkaan korvaa ihmistä, vaan työskentelee hänen apunaan ja häntä varten.

Tallink Siljan myyntipalvelussa hoidetaan kuukausittain 5 000 – 7 000 chat-keskustelua. Nemon tehtävänä on vastata yleisimpiin Tallink Siljan asiakkaita mietityttäviin kysymyksiin, kuten lähtöselvitykseen ja matkustusasiakirjoihin liittyviin asioihin. Se on suunniteltu käymään keskustelua ihmisten kanssa sille etukäteen opetettujen lauseiden ja avainsanojen perusteella. Parhaiten Nemo osaa vastata, kun siltä kysyy yhden kysymyksen kerrallaan. Nemo avustaa ihmiskollegoita myös keräämällä muun muassa varausmuutoksiin tarvittavia tietoja. Näin chatin asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempien ja yksilöllisten kysymysten käsittelyyn ja vastata niihin entistä nopeammin.

– Nemon koulutus on ollut inspiroivaa mutta haastavaa – hyvällä tavalla. Olemme rakentaneet bottia sillä näkökulmalla, että chatin asiakaspalvelutilanteisiin saadaan lisää tehokkuutta. Ja saattaapa Nemo piristää samalla asiakkaan päivää ”pilkettä silmäkulmassa” -vastauksillaan, vinkkaavat Nemolle suomea opettaneet Tallink Silja Oy:n e-Commerce Producer Piia Hämäläinen ja Travel Specialist Tiia Viljanen.

Vaikka Nemo on nyt ottanut ensimmäiset askeleensa työmaailmassa, sen koulutus jatkuu.

-Kaikkiin Nemolle esitettäviin kysymyksiin emme tietenkään ole osanneet varautua, mutta sen kehitystyötä jatketaan käyttökokemusten perusteella. Tuntuu hyvältä, että pitkän työn tulokset ovat vihdoin nähtävillä nyt kun Nemo ahkeroi myös Suomen markkina-alueella, Piia ja Tiia kertovat.